Une avancée technologique dans le secteur des centres d’appels
La société française propriétaire du plus grand centre d’appels au monde a récemment fait parler d’elle en annonçant qu’elle utilise des technologies similaires à celles d’un film nommé “The Brutalist”, qui a été proposé aux Oscars en 2024. En effet, cette entreprise vise à adoucir les accents de ses agents basés en Inde grâce à ces ajustements accentués par l’IA.
Investissement dans une technologie de traduction d’accents
Selon des rapportages d’Investing.com, la société française Teleperformance, qui collabore avec de grandes marques telles qu’Apple, Samsung, et TikTok, a investi, en début d’année, 13 millions de dollars dans Sanas AI. Cette plateforme est conçue pour comprendre la parole en temps réel et propose une fonction de traduction d’accents. Grâce à l’apprentissage automatique, cette technologie permet d’atténuer les accents des agents travaillant à l’étranger.
Les avantages de l’atténuation des accents
Dans une interview, Thomas Mackenbrock, le directeur général adjoint de Teleperformance, a souligné que grâce à cette technologie, il est désormais possible de « neutraliser » l’accent des agents indiens presque instantanément. Il a expliqué que sans cette aide, il peut parfois être difficile pour les interlocuteurs anglophones de comprendre les agents indiens au téléphone. Rendre leur discours plus accessible améliore non seulement l’intimité, mais aussi la satisfaction des clients, tout en réduisant le temps moyen d’appel.
Réactions du marché financier
Malgré ces déclarations positives, le marché a réagi autrement. L’action de Teleperformance a chuté de 11% après une annonce lors d’une réunion avec les investisseurs concernant un investissement allant jusqu’à 104 millions de dollars dans l’IA. Bien que la société ait déclaré un chiffre d’affaires consolidé de 11 milliards de dollars pour 2024, les investisseurs estiment que cela ne correspond pas à leurs attentes et soulignent que les gains anticipés n’ont pas été à la hauteur.
Discussion sur l’impact de l’IA sur l’emploi
Mackenbrock a tenté de présenter ces investissements comme une manière de renforcer le rôle des humains dans un monde de plus en plus dominé par l’IA. Selon lui, même si l’IA devient omniprésente, le lien humain restera essentiel pour établir des connexions authentiques et parler d’expérience client et d’image de marque.
FAQ
Quel est le but principal de l’utilisation d’IA dans les centres d’appels ?
L’objectif principal est d’améliorer la communication entre les agents et les clients anglophones en adoucissant les accents des agents.
Quelles entreprises collaborent avec Teleperformance ?
Teleperformance travaille avec plusieurs géants de la technologie, y compris Apple, Samsung, et TikTok, en leur offrant des services d’externalisation.
Quel est le retour des investisseurs sur ces investissements en IA ?
Les investisseurs semblent préoccupés par l’ampleur des investissements en IA, indiquant qu’ils attendent des résultats plus positifs et une gestion plus efficace des ressources.
La technologie de Sanas AI est-elle déjà accessible dans d’autres secteurs ?
Actuellement, Sanas AI se concentre principalement sur les centres d’appels, mais il est possible qu’elle s’étende à d’autres secteurs nécessitant une interaction avec des clients de diverses origines linguistiques.
Les outils d’IA vont-ils remplacer complètement les agents humains ?
Non, les experts estiment que l’IA sert plutôt à compléter le travail des agents humains en améliorant leurs capacités de communication, plutôt que de les remplacer totalement.