Les infirmiers de Kaiser Permanente en Californie expriment de vives préoccupations concernant les attentes de communication brève et les systèmes d’intelligence artificielle (IA) qui évaluent la productivité, le ton et l’empathie. Ils estiment que ces éléments compromettent la qualité des soins apportés aux patients, en nuisant à la sécurité et à la compassion.
Contexte et enjeux
La situation s’intensifie alors que le plus grand employeur privé de l’État se prépare à des négociations contractuelles. L’IA devrait figurer parmi les principaux sujets de discussion.
D’après un rapport de CalMatters, un groupe de sept infirmiers actuels et anciens de Kaiser a révélé que la direction surveille régulièrement les appels dépassant 15 minutes, en particulier ceux impliquant des patients en crise ou des situations complexes nécessitant une interprétation linguistique. Ces plaintes interviennent alors que la California Nurses Association (CNA) représente environ 25 000 infirmiers de Kaiser, dont environ 1 000 travaillent dans des centres d’appels, et ce après des manifestations liées à l’IA et une grève d’une journée plus tôt cette année.
Un cas illustratif est celui de Raquel Alvarez Sanchez, une infirmière-conseil à Kaiser Permanente à Vallejo, qui a dû rester en ligne plus d’une heure avec un patient suicidaire jusqu’à l’arrivée des forces de l’ordre. Elle souligne que tous les infirmiers ont sans doute été alertés sur le temps moyen de gestion des appels et suppute que cela est principalement motivé par des gains financiers.
Kaiser refuse ces allégations. Un porte-parole, Vincent Staupe, clarifie que la compagnie ne se sert pas du Temps Moyen de Gestion pour évaluer les performances des agents et précise que tous les outils de contact sont soumis à une révision humaine.
Importance de la question
Pour de nombreux patients, une ligne conseillère représente le premier accès aux soins de santé. Les infirmiers font part de leur expérience, soulignant que les scripts incessants et la pression pour des appels rapides rendent difficile l’apport de réconfort après un diagnostic fatal, l’observation de signes d’alerte subtils ou encore la clarification des soins à des nouveaux parents ou à ceux souffrant de maladies chroniques.
Charlotte Capulong, infirmière de call center depuis 22 ans, souligne la distinction cruciale entre leur travail et un service clientèle classique, en déclarant : “Nous ne gérons pas simplement des appels de manière mécanique, nous sommes impliqués dans des vies humaines.”
Si ces systèmes peuvent aider à identifier des patients à haut risque et à réduire les tâches administratives, ils peuvent aussi renforcer des incitations nuisibles, provoquer un stress accru chez les travailleurs et poser des risques sur la confidentialité. Des recherches indiquent que cette surveillance électronique constante affecte plus émotionnellement les travailleurs et les rend plus susceptibles de commettre des erreurs.
Quelles mesures sont prises ?
Les législateurs californiens envisagent plusieurs propositions de loi pour encadrer l’utilisation de l’IA dans le milieu de travail. Parmi celles-ci, une loi vise à protéger les médecins et infirmiers de toute forme de représailles pour avoir refusé des recommandations de soins automatisées. Une autre interdirait aux employeurs de déduire l’état émotionnel des travailleurs via l’IA.
Lors des pourparlers avec Kaiser, les responsables syndicaux affirment que les infirmiers souhaitent des informations plus claires sur les technologies émergentes, un meilleur préavis avant leur mise en œuvre et des protections renforcées pour le jugement professionnel.
Le syndicat avait déjà contesté un outil d’IA qui évaluait l’empathie et le ton, et bien que ce projet pilote ait pris fin fin 2024, ses représentants soulignent la possibilité d’un nouveau retour.
Bien que la technologie puisse offrir des gains d’efficacité aux systèmes de santé, les infirmiers insistent sur l’importance que celle-ci soutienne les soins humains et ne remplace pas l’empathie.
Pa Vue, un infirmier de Kaiser, a déclaré : “Je ne suis pas contre l’utilisation de l’IA tant qu’elle profite au patient. Kaiser semble oublier que nous ne sommes pas qu’un service d’assistance téléphonique ; nous sommes des infirmiers, là pour prendre soin des patients.”
FAQ
Quels risques l’IA pose-t-elle pour les infirmiers en santé ?
L’IA peut accroître le stress et la surveillance sur les travailleurs, entraînant un plus grand risque d’erreurs sur le terrain médical.
Comment les syndicats réagissent-ils face aux nouvelles technologies ?
Les syndicats demandent des protections et une plus grande transparence lors de l’implémentation de nouvelles technologies pour assurer que cela ne nuise pas au jugement professionnel de leurs membres.
Quel avenir pour l’utilisation de l’IA dans la santé ?
L’avenir de l’IA dans la santé pourrait inclure des réglementations plus strictes, axées sur le soutien des soins humains plutôt que sur l’automatisation des services.
Quelles initiatives les législateurs californiens prennent-ils ?
Les législateurs examinent plusieurs propositions visant à encadrer l’utilisation de l’IA dans le travail, notamment des protections pour les professionnels de la santé.
Pourquoi est-il vital de préserver l’empathie dans les soins de santé ?
L’empathie est essentielle dans le domaine de la santé car elle joue un rôle crucial dans le soutien émotionnel et le bien-être des patients, ce qui va au-delà des simples interactions techniques.
