AVANCÉES DANS LES APPELS AUTOMATISÉS. En mai dernier, Google a lancé Duplex, un assistant intelligent capable de passer des appels téléphoniques banals pour le compte de ses utilisateurs. L’entreprise cherche maintenant à collaborer avec des sociétés désirant exploiter cette technologie vocale réaliste pour des tâches telles que la gestion des appels de service client ou le télémarketing, comme l’indique un rapport de The Information.
QUI CROIRE ? Toujours selon les sources de The Information, au moins une grande compagnie d’assurance aurait déjà manifesté un intérêt pour utiliser Duplex afin de gérer les appels de service à la clientèle. Cependant, des tests préliminaires sont en cours et il faudra encore plusieurs mois avant que le système ne soit opérationnel.
Google a fermement contesté ces informations. Un porte-parole a déclaré : “Nous nous concentrons pour le moment sur des applications destinées aux consommateurs pour la technologie Duplex, où nous pouvons vraiment aider les gens dans leurs tâches quotidiennes, plutôt que de l’appliquer à des cas d’utilisation en entreprise. Nous ne testons pas Duplex avec des clients professionnels.” Comme l’a rapporté Gizmodo.
CONVERSATIONS ÉTHIQUES. Le lancement de Duplex AI par Google en mai a suscité une grande controverse. De nombreuses critiques ont été formulées, notamment parce que l’IA n’a pas clairement indiqué qu’il s’agissait d’une machine lors d’un appel de démonstration pour prendre un rendez-vous dans un salon. Certains ont même suggéré que cette démonstration était falsifiée, et d’autres se demandent simplement pourquoi nous aurions besoin de Duplex.
Cette nouvelle information pourrait engendrer davantage de réactions négatives. Travailler dans un centre d’appels est souvent perçu comme un emploi difficile et ingrat, mais c’est un emploi dont dépendent des millions de personnes à travers le monde. Cela est particulièrement vrai dans les pays en développement, où jusqu’à 8 % du PIB des Philippines provient des centres d’appels.
QUI (OU QUOI) EST CACHÉ DERRIÈRE L’ÉCRAN ? Si les entreprises choisissent d’utiliser Duplex au lieu de déléguer des emplois de centre d’appels, cela pourrait avoir des conséquences désastreuses sur l’économie de nombreux pays. Duplex n’est pas la seule IA à parler comme un humain ; des géants comme Microsoft et Apple développent également leurs propres technologies de conversation. Même si Google ne cherche pas activement de clients en entreprise pour l’instant, il est fort probable qu’un jour, nous ne sachions plus si l’agent de télémarketing qui nous interpelle est un humain ou une machine.
LIRE DAVANTAGE : L’assistant vocal controversé de Google pourrait faire son entrée dans les centres d’appel [The Information]
### FAQ
#### Qu’est-ce que Duplex ?
Duplex est une technologie d’IA développée par Google capable de passer des appels téléphoniques en imitant la voix humaine, principalement pour des tâches simples de prise de rendez-vous ou d’assistance.
#### Pourquoi la technologie Duplex suscite-t-elle des inquiétudes ?
Les critiques concernent principalement le manque de transparence de l’IA lors des interactions avec les humains, notamment en ce qui concerne sa capacité à s’identifier comme un assistant virtuel.
#### Quels secteurs pourraient être affectés par l’utilisation de Duplex ?
L’utilisation croissante d’assistants vocaux comme Duplex pourrait affecter les secteurs des centres d’appels et du service à la clientèle, réduisant ainsi les emplois pour les travailleurs humains.
#### Y a-t-il d’autres entreprises travaillant sur des technologies similaires ?
Oui, des entreprises comme Microsoft et Apple développent également leurs propres systèmes d’intelligence artificielle conversationnelle, ce qui intensifie la concurrence dans ce domaine.
#### Que peut-on attendre de Duplex à l’avenir ?
Il est prévu que Duplex évolue et que son utilisation s’étende, mais cela dépendra de l’acceptation du public et de la manière dont les entreprises décident de l’intégrer avec précaution.
