Une femme de Toronto déplore la perte de 20 ans de souvenirs numériques à cause de Meta
Une résidente de Toronto, Jasmine Ault, a récemment vécu une situation traumatisante après que ses comptes Facebook et Instagram, ainsi que celui de son chien, aient été définitivement désactivés sans explication. Cela a entraîné la perte de près de 20 ans de photos, de messages et de contacts professionnels. Malgré le fait d’avoir souscrit à un abonnement pour faciliter l’accès au support client, elle a découvert que cela ne lui permettait pas de parler à un agent humain.
Une désactivation soudaine
Le 24 septembre, Jasmine Ault s’est réveillée avec une notification l’informant que ses comptes Meta étaient désactivés de manière permanente. Dans les 26 heures suivantes, elle a tenté de contester cette décision. Cependant, elle a reçu une réponse indiquant que son cas était clos et ne pouvait pas être rouvert. Ault a constaté des tentatives de connexion échouées avant la suspension de ses comptes, et elle suspecte qu’un piratage pourrait être à l’origine de cette erreur.
Un sentiment de perte
Elle explique à CBC News que cette mesure lui donne l’impression d’avoir tout perdu dans un “incendie métaphorique”, en référence à ses précieux souvenirs numériques. D’autres Canadiens ont également signalé des expériences similaires de perte de comptes Meta, dont certains étaient liés à la promotion de petites entreprises ou à des publications de moments familiaux ordinaires.
Le service client et les robots
Bien que Jasmine ait choisi de payer pour l’abonnement Meta Verified à 14,99 $ par mois, espérant obtenir un support humain, elle a finalement été redirigée vers un robot qui a fermé sa demande rapidement. Selon un sondage de ServiceNow/ThoughtLab, près de la moitié des clients estiment que le manque d’empathie dans le support automatisé est problématique. Malgré tout, 87 % des utilisateurs préfèrent encore les appels téléphoniques.
L’impact sur les entreprises
En tant que personne utilisant les réseaux sociaux pour sa petite entreprise, la suspension de ses comptes a eu des répercussions au-delà de ses souvenirs personnels. Cela a également nui à ses relations professionnelles et à son potentiel de revenu. Les experts pointent du doigt les limites de la réglementation. Un professeur de l’Université de Toronto fait remarquer que, même lorsque des erreurs se produisent avec des systèmes automatisés, il est souvent difficile pour les utilisateurs de les corriger.
Que peut-on faire ?
Des juristes évoquent la possibilité pour les Canadiens de réclamer une réparation légale lorsque ces suppressions de comptes engendrent des préjudices mesurables, surtout dans un contexte commercial. En Europe, des lois telles que l’Acte sur les services numériques insistent sur la transparence des plateformes et l’existence d’un processus d’appel pour les contenus supprimés. Au Canada, le projet de loi C-36 permettrait aux utilisateurs d’exiger des explications écrites lorsqu’un système automatisé prend des décisions ayant des conséquences significatives.
Conclusion
Il est important que les utilisateurs conservent l’accès à leurs souvenirs et contacts sans se heurter à des barrières inexplicables. L’équipe de CBC News rappelle que les Canadiens devraient pouvoir obtenir des réponses claires en cas de perte d’informations personnelles.
FAQ
Qui est Jasmine Ault ?
Jasmine Ault est une résidente de Toronto qui a perdu l’accès à ses comptes Meta, entraînant la perte de nombreuses années de souvenirs numériques.
Quel abonnement a-t-elle souscrit pour obtenir de l’aide ?
Elle a souscrit à l’abonnement standard Meta Verified dans l’espoir d’obtenir un accès au service client.
Quels problèmes les experts soulignent-ils concernant les systèmes de support automatisés ?
Les experts indiquent que le principal problème est l’absence de moyen efficace pour corriger les erreurs faites par les systèmes automatisés, ce qui complique la vie des utilisateurs confrontés à des problèmes.
Les utilisateurs au Canada ont-ils des recours juridiques ?
Oui, il est possible pour les Canadiens de demander des réparations légales en cas de préjudice causé par la suppression de comptes, en particulier pour des motifs professionnels.
Quelles mesures sont prévues au niveau législatif ?
Le projet de loi C-36 vise à offrir aux utilisateurs la possibilité de contester les décisions prises par des systèmes automatisés, bien qu’il n’impose pas encore aux entreprises de garantir un accès à un agent humain.
