Un système d’intelligence artificielle a permis de réduire de 56% le volume des appels non urgents traités par les répartiteurs en Arkansas. Toutefois, une erreur survenue au début a mis en évidence les dangers liés à une dépendance excessive à cette technologie pour assister les personnes en quête d’aide.
Informations à retenir
Appelé “Lezle,” ce système a géré les appels non urgents dans le comté de Craighead pendant près de deux mois avant que K8 News ne réalise un reportage sur son efficacité.
Selon un extrait de la vidéo de K8 News, Lezle a été capable de traiter presque 5 000 appels en prenant en charge plus de la moitié de ceux-ci sans intervention humaine. Les inquiétudes des appelants concernaient souvent des demandes d’informations sur des dossiers ou des mandats d’arrêt.
Terra Summers, une répartitrice du service d’urgence E-911 du comté de Craighead, a observé une diminution notable de 70 heures de travail, ce qui représente un changement significatif, surtout que la durée moyenne des appels n’excède pas cinq minutes.
Cependant, il est à noter que le système a des limites. Par exemple, dans certains cas d’accidents de voiture, au lieu de dépêcher un agent, Lezle a demandé aux appelants de soumettre des rapports en ligne. Summers a précisé : « Au début, si un appel concernait un accident, Lezle conseillait d’aller en ligne pour signaler l’accident. Pourtant, pour tout accident de voiture, nous avons toujours dispatché un agent. »
Contexte supplémentaire
Cette situation a suscité des préoccupations parmi les téléspectateurs, y compris des répartiteurs, dans les commentaires de TikTok de K8 News, soulevant des questions sur la capacité de l’IA à comprendre les personnes qui demandent de l’aide.
Un commentaire a mentionné qu’une IA évaluait déjà les appels d’un employé via un programme d’écoute des conversations. Selon cette personne, l’IA “ne comprend pas les accents ni les appels d’urgence où l’interlocuteur est bouleversé.” Une autre répartitrice a exprimé son inquiétude quant à la capacité du système à juger du bon moment pour agir.
En plus d’assurer les appels, l’intelligence artificielle repose sur une infrastructure informatique alimentée par l’électricité, reliant son développement à celui du réseau énergétique. Bien que cette technologie puisse contribuer à l’optimisation des systèmes d’énergie propre, les besoins énergétiques et de refroidissement de cette infrastructure sont également considérables.
Mesures prises
La direction supérieure s’efforce de résoudre les problèmes signalés en interne ou de les renvoyer à un programmeur. Terra Summers a indiqué que les répartiteurs du comté de Craighead signalent les erreurs à l’administration, ce qui permet de traiter des problématiques telles que l’instruction sur la déclaration des accidents.
Dans des situations urgentes, des mots-clés comme “urgence,” “respiration,” et “incendie” permettent d’acheminer directement les appelants vers un répartiteur humain. Le système détecte automatiquement ces termes déclencheurs et effectue immédiatement la transition.
Nicholas Sides, un habitant de Jonesboro, a fait part de son scepticisme vis-à-vis de l’IA, mais a également reconnu ses avantages potentiels. Il a déclaré : « Je pense que l’IA peut être un outil précieux pour aider les gens. J’ai vu des cas où elle peut être utile, mais il est essentiel de l’utiliser correctement. »
Pour en savoir plus
La gestion des appels dans le comté de Craighead démontre comment l’IA peut apporter des améliorations, mais sa fiabilité, surtout en situation d’urgence, doit être surveillée attentivement.
- Anthropic a rapporté que Claude avait rédigé une faux rapport de homicide soumis aux policiers de Philadelphie.
- En Californie, une alerte concernant un viper d’Gaboon a nécessité l’intervention des forces de l’ordre avant que l’IA ne soit évoquée.
- L’IA joue également un rôle dans la gestion du trafic aérien à Washington, avec un déploiement qui avance à un rythme inédit.
- À Dallas, des propriétaires se sont opposés à des caméras de surveillance AI pour les camions de déchets qui ont attribué un “score de délabrement” à 21 000 logements.
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FAQ
Quelle est l’efficacité de Lezle jusqu’à présent ?
Le système a réussi à réduire le volume des appels non urgents de 56 % en gérant une grande part de ces communications sans intervention humaine.
Quelles sont les limites d’un système d’IA comme Lezle ?
Lezle peut avoir des difficultés à gérer des situations complexes, comme la nécessité d’envoyer une assistance policière dans certaines circonstances, et il peut mal interpréter les émotions des appelants.
Comment les répartiteurs signalent-ils les problèmes ?
Les répartiteurs informent les administrateurs des erreurs rencontrées, permettant une résolution rapide des problèmes, y compris ceux liés aux instructions de rapport d’accidents.
Quels mots-clés sont utilisés pour prioriser les appels ?
Les appels contenant des mots clés tels que “urgence,” “respiration,” ou “incendie” sont immédiatement dirigés vers un répartiteur humain pour assurer une réponse rapide.
Quelles sont les considérations environnementales liées à l’IA ?
L’infrastructure nécessaire au fonctionnement de l’IA consomme beaucoup d’énergie et requiert souvent de grandes quantités d’eau pour le refroidissement, ce qui soulève des préoccupations écologiques.
