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Un gros plan d'un homme mature accroupi près de sa machine à laver ; il appelle un service de réparation d'appareils électroménagers sur son smartphone chez lui, dans le nord-est de l'Angleterre. <em>Image : Getty / Futurism</em>
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</p>Préparez-vous à l’avenir automatisé par l’IA
Êtes-vous prêt à entrer dans un monde où l’intelligence artificielle prend le contrôle ? Même si ce n’est pas le cas, il semble que vous n’aurez pas le choix, car les propriétaires plongent avec enthousiasme dans cette technologie.
Bien que l’impact de l’IA ne soit pas encore évident dans le secteur de l’immobilier, des gestionnaires immobiliers commencent à utiliser des chatbots pour s’occuper des demandes et des plaintes de leurs locataires, qu’ils soient actuels ou potentiels, comme le souligne un article du New York Times.
Ces gestionnaires, comme tout bon propriétaire, ne se gênent pas pour vous rappeler de payer votre loyer. Que cela se fasse avec un ton amical ou strict dépend des besoins des clients.
Les chatbots dans l’immobilier
Des entreprises telles qu’EliseAI, basée à New York, fournissent ces chatbots, qui gèrent environ 2,5 millions d’appartements à travers les États-Unis. Selon Minna Song, leur PDG, l’objectif est de rendre ces robots aussi humains que possible, et apparemment, ils réussissent un peu trop bien leur imitation.
« Les gens se présentent au bureau de location et demandent Elise par nom », a affirmé Song.
Les locataires face aux chatbots
Toutefois, tous les locataires ne sont pas ravis de cette nouvelle intervention technologique. Pour Ray Weng, un programmeur, la recherche d’appartement est devenue encore plus pénible. Trop souvent, il a dû interagir avec des IA pour le processus de location, qui fournissaient des réponses vagues et parfois répétitives. Même les visites étaient auto-guidées, sans personne pour l’accompagner.
« Je préfère discuter avec un être humain », confie Weng. « Signer un bail est un engagement sérieux. Si tout est automatisé, cela donne l’impression qu’ils n’ont pas vraiment envie d’échanger avec moi. »
Néanmoins, le bon côté de ces AIs, c’est qu’elles sont disponibles 24/7. Fini le temps où votre propriétaire ne répondait pas en cas de problème. Par contre, il arrive qu’un locataire se sente frustré, comme quand un chatbot enjoué envoie une vidéo expliquant comment tourner le robinet d’arrêt après une plainte pour des fuites.
Les enjeux autour des chatbots
L’utilisation de chatbots dans le service client pose plusieurs questions délicates. Que se passe-t-il si un chatbot transmet des informations erronées à un locataire ou s’engage à faire quelque chose que ses créateurs ne peuvent pas honorer ?
Des incidents nous rappellent que cela peut avoir des conséquences sérieuses. Plus tôt cette année, Air Canada a dû indemniser un homme dont l’IA l’avait mal informé sur la politique de l’entreprise concernant le deuil, lui promettant un remboursement.
Un autre sujet qui reste flou est de savoir si les chatbots doivent annoncer qu’ils sont des intelligences artificielles dès le départ. EliseAI ne fait pas cela, car aucune loi ne l’y oblige. Ce manque de transparence inquiète certains spécialistes. Pour rétablir la confiance entre locataires et propriétaires, une communication honnête pourrait être essentielle.
« Il est préférable que votre bot se présente comme un assistant virtuel dès le début », conseille Alex John London, professeur d’éthique et de technologies computationnelles à Carnegie Mellon.
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FAQ
Quel est l’impact des chatbots sur le service client dans l’immobilier ?
Les chatbots remplacent souvent les interactions humaines, mais peuvent manquer de la nuance nécessaire pour traiter des situations délicates.
Les chatbots peuvent-ils vraiment fournir des réponses précises ?
Bien qu’ils s’efforcent de fournir des informations exactes, il y a toujours un risque d’erreurs, surtout concernant des engagements ou des politiques.
Comment les locataires réagissent-ils face à ces technologies ?
De nombreux locataires expriment leur frustration face à l’absence d’interaction humaine, préfèrant un contact direct avec un gestionnaire.
Quelle est l’avenir des chatbots dans le secteur immobilier ?
Leurs capacités ne feront que s’améliorer, mais la transparence et la fiabilité seront essentielles pour gagner la confiance des locataires.
Pourquoi est-il important que les chatbots se déclarent comme tels ?
La transparence aide à établir une relation de confiance, permettant aux locataires de mieux comprendre avec qui ils interagissent.
