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L’engagement de FinecoBank envers l’intelligence artificielle
FinecoBank, une banque italienne, parie que d’ici 2029, l’intelligence artificielle (IA) ne sera plus une fonction accessoire, mais intégrée dans les méthodes de la banque pour trouver des clients, soutenir les conseillers, et accélérer les flux de transactions avec moins de transitions.
Un plan centré sur l’innovation technologique
Selon FinecoBank, le conseil d’administration a approuvé un plan industriel pour la période 2026-2029 qui place l’innovation technologique basée sur l’IA au cœur de sa croissance dans les domaines bancaires, d’investissement et de courtage. Plutôt que de lancer de nouveaux produits, le plan vise à améliorer les systèmes existants en intégrant l’IA là où le temps est perdu, particulièrement dans les phases de récupération d’informations et le travail des conseillers.
Optimisation des conseillers grâce à l’IA
L’axe principal de l’initiative d’IA de FinecoBank est destiné à son réseau de conseillers. Dans les documents du plan, la banque précise que l’IA devrait permettre d’améliorer de 25 à 35 % la productivité des vendeurs dans le réseau de conseils d’ici 2029. L’idée est de déléguer davantage de tâches préparatoires aux machines : regrouper les clients, détecter des tendances et générer automatiquement des actions commerciales afin que les conseillers consacrent moins de temps à trier et davantage à conseiller.
Outils pratiques pour les conseillers
FinecoBank mentionne également un outil appelé “Portfolio Builder” lancé l’été dernier, et prévoit de lancer une application dédiée pour les conseillers, afin de rendre l’utilisation des outils plus simple au quotidien. Il s’agit davantage de faire en sorte que l’IA rende les conseillers plus efficaces, plutôt que de remplacer leur rôle.
Acquisition de clients : un autre enjeu
Le deuxième enjeu de cette stratégie est l’acquisition de clients. FinecoBank a constaté que les procédures d’intégration intégrant l’IA ont multiplié par quatre les interactions des prospects recherchant des informations, avec 95 % de ces interactions gérées sans affecter le service client. Si cela se généralise, cela pourrait réduire le nombre de questions routinières dirigées vers les humains, diminuer les files d’attente, et simplifier le parcours des clients, de la curiosité à l’engagement.
Une approche intégrée
Ainsi, l’objectif est de créer un processus cohérent : le prospectage et l’intégration assistés par l’IA alimentent des conseils humains, tandis que les outils d’IA permettent aux conseillers de gérer plus de clients sans que l’expérience paraisse superficielle.
Défis temporels de l’introduction de l’IA
Bien que l’IA puisse accélérer les opérations bancaires, elle comporte également des risques opérationnels. Cela soulève des questions concernant le comportement des modèles, la gestion des données, et la responsabilité en cas d’éventuelles défaillances dans l’orientation automatisée. En Europe, le débat s’intensifie autour des exigences de résilience opérationnelle, les banques devant prouver leur capacité à résister aux perturbations et à se rétablir rapidement.
Résilience exigée par les régulateurs
Les régulateurs ont défini ce à quoi correspond une résilience efficace. Le cadre DORA de l’Autorité bancaire européenne couvre la gestion des risques liés aux TIC, la déclaration d’incidents, les tests et les risques liés aux tiers, tout cela devenant plus complexe à mesure que l’automatisation s’intègre aux processus clés.
Les enjeux d’une intégration IA
Bien que FinecoBank ne présente pas son plan comme une stratégie DORA, le lien est évident : une utilisation accrue de l’IA dans des processus critiques exige une précision au niveau du comportement, des processus vérifiables, et des systèmes qui échouent de manière sécurisée tout en étant capables de se remettre rapidement. Ce sera un véritable défi à relever d’ici 2029, en parallèle de l’affirmation des résultats en termes de productivité et d’intégration.
FAQ
Qu’est-ce que le cadre DORA ?
Le cadre DORA (Digital Operational Resilience Act) est une réglementation de l’UE qui vise à garantir que toutes les entités financières respectent des normes élevées de résilience opérationnelle.
Comment l’IA influence-t-elle l’expérience client dans le secteur bancaire ?
L’IA améliore l’expérience client en automatisant les tâches de routine, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer davantage sur l’interaction humaine et le conseil personnalisé.
Quelles sont les attentes des régulateurs concernant l’IA ?
Les régulateurs s’attendent à ce que les banques démontrent la capacité de l’IA à agir de manière fiable, tout en maintenant des processus auditables et une résilience opérationnelle.
Pourquoi l’efficacité de l’IA est-elle cruciale pour FinecoBank ?
FinecoBank vise à augmenter la productivité de ses conseillers et à améliorer le processus d’intégration des clients, tout en minimisant le temps consacré à des tâches répétitives.
Quelles étapes FinecoBank envisage-t-elle pour mettre en œuvre son plan d’IA ?
FinecoBank prévoit d’intégrer l’IA dans ses systèmes existants, d’optimiser le travail des conseillers avec de nouveaux outils et de simplifier l’expérience client via des procédures d’intégration numériques.
