La réalité derrière les systèmes de commande à la volée
Un système de drive-thru alimenté par intelligence artificielle utilisé par les chaînes de fast-food Checkers et Carl’s Jr ne fonctionne pas aussi indépendamment qu’il a été présenté. En effet, selon Bloomberg, cette technologie repose en grande partie sur des travailleurs externalisés qui doivent souvent intervenir pour que les commandes des clients soient prises correctement.
Le rôle des travailleurs externalisés
Presto Automation, la société qui propose ces systèmes de commande, a récemment révélé dans des documents destinés à la Securities and Exchange Commission des États-Unis qu’elle fait appel à des “agents externes” dans des pays comme les Philippines. Ces agents assistent les chatbots “Presto Voice” dans plus de 70 % des interactions avec les clients.
Cette dépendance à la main-d’œuvre humaine soulève des questions sur le véritable niveau d’automatisation que l’entreprise prétend offrir.
La perception erronée de l’IA
Shelly Palmer, une consultante en technologie, a mentionné à Bloomberg que toute cette hype autour de l’IA conduit à une incompréhension générale quant aux capacités réelles de ces outils. Selon elle, beaucoup voient l’IA comme quelque chose de magique, sans en saisir la complexité.
Une enquête en cours
En juillet, la SEC a mis en lumière une enquête concernant des allégations liées à certains aspects de la technologie d’IA de Presto. Bien que peu d’informations soient disponibles sur les détails de cette enquête, elle coïncide avec des changements significatifs dans la manière dont Presto marketing ses produits.
En août, la société a affirmé que son IA pouvait gérer 95 % des commandes sans aucune intervention humaine, une affirmation qui, à la lumière des récents révélations, s’avère mensongère. Ce même message a été modifié en novembre pour indiquer qu’il n’y avait pas d’intervention « opérationnelle ou de personnel de restaurant », ce qui, même si c’est techniquement correct, semble toujours trompeur.
Le nouveau message de Presto
Presto semble adopter une nouvelle approche marketing, mettant en avant les travailleurs humains comme une manière d’alléger le travail des employés dans les restaurants, insistant sur le concept de “humains dans la boucle”. Selon le PDG de Presto, Xavier Casanova, lors d’un appel aux investisseurs, ces agents humains sont indispensables pour garantir la précision des commandes.
Comprendre les limites de l’IA
L’excitation autour de l’IA peut masquer à la fois ses capacités et l’ampleur du travail nécessaire à son bon fonctionnement. De nombreuses entreprises technologiques pourraient ne pas vouloir que l’on sache qu’elles dépendent de millions de travailleurs mal payés dans les pays en développement pour que leurs systèmes d’IA fonctionnent efficacement.
Même ChatGPT d’OpenAI s’appuie sur une main-d’œuvre de travailleurs pour l’aider à apprendre. Les investisseurs, malgré leurs dépenses massives dans ce secteur, n’ont pas toujours une compréhension claire de ce dans quoi ils s’engagent.
FAQ
Quelle est la véritable portée de l’automatisation dans les drive-thrus?
Bien que l’automatisation prétende être omniprésente, de nombreux systèmes s’appuient sur des interventions humaines régulières.
Comment les travailleurs externalisés sont-ils rémunérés?
Les agents à l’étranger, souvent basés dans des pays comme les Philippines, reçoivent généralement de faibles salaires, ce qui soulève des questions éthiques.
Quelles sont les implications de ces systèmes pour les employés du secteur de la restauration?
L’usage d’IA et d’agents externalisés pourrait avoir des impacts sur les emplois locaux, en modifiant les exigences de la main-d’œuvre dans les fast-foods.
Pourquoi ces décalages dans la communication marketing?
Les entreprises cherchent souvent à présenter une image plus avancée de leur technologie, ce qui peut les pousser à exagérer leur niveau d’automatisation.
Y a-t-il d’autres exemples de systèmes similaires sur le marché?
D’autres entreprises dans le secteur de la restauration rapide explorent également l’IA pour optimiser leurs opérations, mais avec des résultats variés en termes de fiabilité et d’efficacité.
