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Les chaînes de restauration rapide rencontrent des difficultés pour remplacer efficacement les employés des drive-thrus par des chatbots. Cette situation engendre une grande frustration au sein des entreprises. Non seulement les clients sont agacés par les erreurs de commandes des bots, mais même certains dirigeants sont touchés par les échecs répétés de cette initiative.
Des entreprises de renom, telles que **McDonald’s**, ont décidé d’abandonner complètement leurs projets d’automatisation des drive-thrus. Cela laisse entendre qu’engager des travailleurs humains pourrait s’avérer être une’investissement plus prudent sur le long terme. Peu après, **Taco Bell** a également revu ses ambitions en la matière, après qu’une vidéo devenue virale ait montré un client saturant le système en commandant 18 000 verres d’eau.
Pour sa part, **Burger King** n’est pas encore prêt à tourner le dos à l’intelligence artificielle. Plutôt que d’énerver les clients aux drive-thrus, cette entreprise vise à exaspérer ses employés avec la technologie. Comme le rapporte The Verge, Burger King met en place un chatbot développé par **OpenAI**, nommé « Patty », qui communiquera avec le personnel via les écouteurs qu’ils portent.
L’aspect le plus préoccupant est que cette technologie scrute des mots et des phrases clés, tels que « bienvenue chez Burger King », « s’il vous plaît » et « merci ». Les responsables pourront alors évaluer la cordialité de leur équipe sur la base de ces données.
« Tout cela doit servir d’outil de coaching », a déclaré Thibault Roux, le directeur numérique de Burger King, à The Verge, en expliquant que l’entreprise envisage un futur où l’IA pourrait surveiller le ton des employés.
La plateforme générale « **BK Assistant** » pour laquelle Patty sera le porte-parole disposera d’un accès à de nombreux indicateurs, tels que l’état de l’équipement de cuisine ou la disponibilité des stocks. Par exemple, Roux a précisé qu’un article pourrait être signalé comme étant épuisé « en 15 minutes » et affiché sur les panneaux numériques au sein du restaurant.
Cependant, l’initiative visant à implémenter un drive-thru assisté par intelligence artificielle n’est pas encore sur le point d’être lancée par Burger King.
« Nous expérimentons, nous testons, mais c’est encore un pari risqué », a déclaré Roux à The Verge. « Ce n’est pas sûr que chaque client soit prêt pour cela. »
À lire également sur les drive-thrus equipés d’IA :L’échec de Taco Bell pour remplacer ses employés de drive-thru par une IA.
Quelles sont les principales préoccupations concernant l’utilisation de l’IA dans les drive-thrus ?
Les inquiétudes principales concernent la précision des prises de commande et les réactions des clients face à des erreurs fréquentes causées par les bots.
Les employés sont-ils favorables aux outils d’IA comme « Patty » ?
La réaction des employés varie, certains peuvent voir cela comme un outil d’amélioration tandis que d’autres peuvent le ressentir comme une surveillance intrusive.
Quels types d’informations « BK Assistant » surveillera-t-il ?
La plateforme suivra des éléments comme l’état des équipements, les niveaux de stock, ainsi que la manière dont le personnel interagit avec les clients.
Quelles autres entreprises ont tenté d’intégrer l’IA dans leurs opérations ?
En plus de McDonald’s et Taco Bell, d’autres chaînes de restauration rapide explorent également différentes formes d’automatisation, bien que les résultats soient souvent mitigés.
Y a-t-il des prévisions sur l’avenir des drive-thrus avec de l’IA ?
Il est difficile de déterminer un avenir clair, car de nombreux facteurs, y compris l’acceptation des clients et l’efficacité à long terme, resteront à l’épreuve.
