Un propriétaire de magasin de vélos à San Francisco s’exprime contre l’utilisation d’agents intelligents qui passent des appels aux entreprises locales. Selon lui, cette technologie pourrait nuire aux relations personnelles qui sont essentielles dans son domaine d’activité.
Kash, qui ne se présente que par son prénom, dirige Warm Planet Bikes situé dans le quartier Tenderloin. Il a partagé son indignation dans une interview avec The San Francisco Standard, déclarant : « Nous en avons assez de cette bêtise ».
Contexte important
Lors de la Tech Week de San Francisco, qui a eu lieu début octobre, la startup Voygr a réalisé 848 appels générés par des IA à des entreprises locales pour tester son logiciel et collecter des informations. Warm Planet Bikes faisait partie de la liste d’appel.
Les agents interrogés ont posé des questions aux petites entreprises, allant du prix de la coupe de cheveux la moins chère dans un salon aux conditions d’acceptation de nouveaux patients dans un cabinet dentaire. Selon le rapport de The Standard, environ un tiers des répondants ont continué la conversation après avoir appris qu’ils parlaient à une IA, tandis qu’un commerce sur 25 utilisait déjà une IA pour gérer les appels entrants.
Les cofondateurs de Voygr, Vlad Baskakov et Yarik Markov, ont noté que les cabinets vétérinaires et dentaires étaient ceux qui poursuivaient le plus longtemps la conversation. En revanche, les pressings et les bars étaient plus enclins à mettre fin à l’appel rapidement.
Kash a trouvé cette méthode intrusive et craignait qu’elle ne devienne une immense perte de temps pour des entreprises qui ont déjà un emploi du temps chargé. De plus, les véritables intentions des personnes utilisant ces agents IA ne sont pas toujours évidentes. « Cela ressemble à une tentative de créer une barrière entre les affaires et les clients », a-t-il déclaré.
Détails additionnels
Colleen Booth, qui gère les opérations du Lazy Bear Restaurant Group, a précisé qu’à sa connaissance, aucun agent AI n’avait réussi à réserver une table dans leurs trois restaurants. Selon elle, ces agents rencontrent des problèmes pour obtenir des paiements, répètent les mêmes phrases, mal interprètent les réponses des employés ou demandent des réservations de dernière minute impossibles à réaliser.
Booth s’inquiète également que ces conversations artificielles détournent les employés des clients qui ont réellement besoin de leur assistance, une problématique particulièrement lourde pour des petites entreprises qui travaillent avec des ressources limitées.
Ginger Siegel, responsable des petites et moyennes entreprises chez Mastercard, a indiqué que près de 96% des petites entreprises enregistrent un chiffre d’affaires annuel inférieur à 1 million de dollars. Pour ces petites structures, le fait de devoir passer du temps à interagir avec des agents IA représente un fardeau considérable.
En outre, l’utilisation croissante des centres de données nécessaires au fonctionnement des systèmes d’IA soulève des interrogations sur les coûts environnementaux et sociétaux, ceux-ci nécessitant d’énormes quantités d’électricité et d’eau. Même si l’IA peut contribuer à optimiser les systèmes d’énergie propre, son fonctionnement implique également une consommation importante de ressources.
Cette situation a également un impact direct sur les coûts de l’électricité partout aux États-Unis, affectant tant les entreprises que les ménages.
Quelles sont les actions entreprises ?
Selon Voygr, la startup travaille sur un projet qui se veut une alternative à Google Maps, permettant d’obtenir plus d’informations sur les entreprises locales sans que les propriétaires aient à les fournir eux-mêmes. L’expérience d’appel testait donc cette approche axée sur l’IA pour collecter des données, même si la majorité des personnes interrogées ont interrompu la conversation après avoir compris qu’elles communiquaient avec une machine.
Dans le même temps, des entreprises d’IA ont proposé d’utiliser leur logiciel pour répondre aux appels des restaurants de Booth. Une société a même réussi à réserver un grand groupe dans le cadre de sa démarche commerciale, mais Booth reste prudente à l’idée de remplacer un service humain par des échanges automatisés.
Jason Ford, employé chez The New Wheel, un revendeur de vélos électriques et ancien technicien, a souligné que les agents AI étaient souvent réactifs, « comme un bon élève ». Cependant, il souhaite plus de transparence, comme le fait que les appelants IA identifient leur société d’origine.
Pour sa part, Kash s’interroge sur la capacité d’une recherche automatisée du prix le plus bas à remplacer une conversation personnalisée axée sur les besoins réels des clients. « Quand on travaille sur un projet personnel, on ne peut pas juste déléguer à un bot pour voir qui va revenir avec le prix le plus bas », a-t-il ajouté.
FAQ
Qu’est-ce qui motive les entreprises à utiliser des agents IA ?
Les entreprises sont souvent attirées par les agents IA en raison de leur capacité à gérer plusieurs appels simultanément, ce qui permet de réduire les coûts opérationnels.
Y a-t-il des réglementations concernant l’utilisation d’agents faits par IA dans les entreprises ?
Actuellement, il n’existe pas de réglementations spécifiques aux États-Unis concernant l’utilisation des agents IA pour interagir avec les clients, mais cela pourrait évoluer à mesure que la technologie devient ubiquitaire.
Les clients préfèrent-ils parler à des humains ou à des IA ?
Les opinions varient, mais de nombreux clients préfèrent interagir avec des représentants humains qui peuvent comprendre et répondre à leurs besoins de manière plus satisfaisante.
Quels secteurs sont les plus touchés par l’automatisation avec des IA ?
Les secteurs tels que la restauration, le commerce de détail et les services de santé sont particulièrement touchés par l’automatisation, car ils font face à un nombre élevé d’interactions avec les clients.
Quelles sont les préoccupations éthiques liées à l’utilisation de l’IA ?
Les préoccupations incluent la transparence, le respect de la vie privée, l’impact sur l’emploi et les implications environnementales liées à la consommation des centres de données.
