Futur numérique : Une IA dédiée à chaque client pour optimiser leur expérience

La clé pour s’assurer que votre entreprise conserve ses clients ? Une **surveillance d’entreprise constante**, alimentée par l’intelligence artificielle.

C’est ce qu’affirment Josh Earle et Leo Paz, les fondateurs d’une jeune entreprise de **Silicon Valley** nommée Outlit, qui mise sur l’**« surveillance des clients par IA »** comme avenir des ventes interentreprises. Earle a même expliqué dans un email de présentation très direct que leur thèse repose sur l’idée que chaque société va bientôt attribuer un **agent IA à chaque client** pour surveiller chacun de ses gestes.

Earle a expliqué à *Futurism* que cette dimension de **surveillance** est essentielle pour répondre aux besoins des clients. « C’est vraiment la seule manière dont nous envisageons l’évolution des entreprises », a-t-il déclaré.

L’objectif d’Outlit est de collecter un maximum d’**informations en temps réel** sur les clients des entreprises. Selon Earle, les agents scrutent des données internes, comme les **journaux d’appels** et les informations de vente, ainsi que des contenus externes tels que les publications sur les réseaux sociaux et les sites web des employeurs. Ces informations sont ensuite compilées pour créer des **profils client détaillés**, souvent enrichis de **recommandations d’action** et d’orientations commerciales. Outlit soutient que ce niveau de compréhension aidera les entreprises à éviter le **churn**, un terme du jargon commercial désignant la perte de clients, ou à identifier des occasions d’**upselling**.

« Toutes les entreprises cherchent à automatiser le travail lié aux clients avec des agents, mais la question de la **fraîcheur des données** et de la compréhension des clients en temps réel est cruciale », a ajouté Earle. « Ce que nous avons découvert, c’est qu’en surveillant un client sur tous les signaux internes et externes, nous pouvons créer une compréhension en temps réel. Cela inclut tout, des activités sous les produits aux interactions CRM, LinkedIn et sites web. »

Outlit, qui bénéficie du soutien de l’incubateur **Y Combinator**, n’est pas encore disponible publiquement. Il travaille principalement avec des entreprises de logiciels B2B et insiste sur le fait qu’il ne cherche pas à surveiller les consommateurs en général, selon Earle.

« Nous n’envisageons pas de cibler les consommateurs », a-t-il précisé. « De toute façon, les données seraient de mauvaise qualité. »

Bien qu’Outlit ne suive pas des acheteurs au hasard sur le web, Earle a souligné que le but est de « surveiller toutes les données externes d’une entreprise, ainsi que les données internes… Ils doivent savoir ce qui se passe avec [leurs clients] — de chaque appel qu’ils ont eu à chaque interaction, y compris LinkedIn. »

Le produit final décrit par Earle se présente comme un **dossier d’intelligence** très détaillé.

« Il s’agit d’une page qui se met à jour en permanence. C’est tout ce que nous pouvons trouver sur eux à tout moment », a expliqué le fondateur.

Il est indéniable que les entreprises accumulent déjà une grande quantité de données sur leurs clients, cherchant des informations sur chaque consommateur et leur équipe. Outlit affirme qu’il y a trop d’informations précieuses pour que des individus puissent les collecter efficacement, sans parler de les analyser rapidement. Cependant, comme d’autres technologies de surveillance alimentées par l’IA, ce processus hautement automatisé ajoute une **échelle extraordinaire** et une **perpétuité** à la collecte et à la consolidation des données.

Ces agents, en effet, n’ont pas besoin de dormir.

« Un client — disons un représentant commercial ou un responsable de la satisfaction client — se réveillera, se dirigera vers son tableau de bord de moteur. Celui-ci affichera des cas que nous avons établis, tous les contenus que nous avons collectés, notre raisonnement et ce qu’il convient de faire », a expliqué Earle. « Pour chaque client, vous pouvez voir toutes les sources, tous les signaux qui ont été émis, pertinents ou non. C’est un **hub d’informations en temps réel**, et il génère des recommandations d’action. Nous avons toutes ces données. Que devez-vous en faire ? Qu’est-ce qui est crucial en ce moment ? »

Earle a ajouté qu’Outlit est conçu pour exploiter les **énormes volumes de données** qu’il collecte afin de conseiller les clients sur « quoi dire, quoi envoyer, les matériaux, et tout ça ». À cet égard, il a souligné que l’entreprise excelle particulièrement dans le soutien aux **gestionnaires de comptes** et aux équipes de satisfaction client qui « doivent comprendre leurs clients » et qui « ne peuvent pas se permettre de perdre l’affaire ».

« C’est le point de stress majeur où les gens nous adorent », a déclaré Earle. « Ils pensent : ‘Je ne peux pas me permettre de perdre cela. Il faut que je reste au courant, et je suis en train de courir dans tous les sens.’ Donc, c’est cette douleur qui pousse quelqu’un à se dire : ‘D’accord, oui, je veux tout savoir sur eux. Je veux les surveiller.’ »

Naturellement, les gens ne parlent pas seulement de travail sur leurs comptes publics. Par exemple, ils peuvent annoncer sur LinkedIn ou d’autres réseaux sociaux qu’ils se sont récemment mariés, ont eu un enfant ou ont connu un autre changement de vie passionnant. En revanche, ils pourraient également partager des informations sur un divorce récent, un diagnostic de maladie ou un décès dans la famille.

Lorsque nous avons demandé à Earle si des informations de ce type pourraient être capturées par Outlit, il a répondu qu’il n’en avait « jamais pensé et que nous ne le suivons pas activement. Mais théoriquement, nous pouvons surveiller n’importe quoi qui est posté sur Internet. »

Interrogé sur la nécessité d’informer les personnes surveillées ou d’offrir une option de **désinscription**, Earle a répondu par la négative.

« Nous n’effectuons rien d’illégal, nous avons donc le droit de surveiller les signaux », a déclaré le fondateur. « J’aimerais que ce que nous faisons soit extrêmement novateur. C’est une nouvelle façon de procéder, mais cela se fait déjà aujourd’hui. » (Le site d’Outlit promet que les données clients sont sécurisées, anonymisées et non utilisées pour entraîner ses modèles.)

En effet, d’après Earle, l’avenir qu’il construit avec son cofondateur est inévitable. « Ainsi, les entreprises doivent fonctionner pour pouvoir servir leurs clients », a-t-il ajouté, tout en arguant que ces agents en collecte de données seront finalement capables de « maintenir et comprendre les relations humaines mieux que les humains eux-mêmes. »

« Quoiqu’en pensent les gens, je pense que ce concept de **surveillance continue** — appelez ça comme vous voulez — va s’imposer. Ça va se produire, et parfois, quand j’en parle, les gens trouvent cela bizarre ou trop intrusif », a confié Earle. « Je pense que les gens sous-estiment la capacité des agents à absorber le contexte et comment cela se traduit en compréhension et en relations humaines mieux que les humains eux-mêmes. »

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