« Les Cliniques de Santé d’Amazon Formeraient un Chatbot IA pour le Triage des Patients »

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        <em>Image : Justin Sullivan via Getty / Futurism</em>       
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La transformation d’Amazon dans le secteur de la santé

Amazon chamboule le secteur des soins de santé avec sa réputation d’efficacité implacable. En 2022, le géant a racheté le service de soins primaires One Medical pour la somme de 3 milliards de dollars. Cependant, depuis cette acquisition, des patients et des employés ont exprimé leur mécontentement face à des rendez-vous plus courts, un nombre réduit de personnel et des services de moins en moins fréquents, comme le rapporte The Washington Post.

Une transition vers la télémédecine

Évoluant avec les nouvelles tendances, Amazon modifie les services offerts par One Medical pour y intégrer une approche davantage axée sur la télémédecine. Cela lui permet d’accueillir plus de nouveaux clients que ne le permettent ses installations physiques limitées.

Des solutions technologiques controversées

Amazon envisage apparemment de déployer un chatbot doté d’intelligence artificielle pour filtrer les messages des patients. Si cela se confirme, cela signifierait que la décision quant à l’obtention de soins urgents pourrait dépendre du jugement d’un modèle linguistique, une innovation qui interpelle en raison de sa fiabilité douteuse. Bien qu’Amazon n’ait pas confirmé ce projet au journal, il s’inscrit dans une tendance alarmante d’utilisation de la technologie, souvent mise en question, dans des situations médicales.

Les conséquences pour les patients

Iora, une filiale de One Medical, a également subi de lourdes conséquences suite à la prise de contrôle par Amazon. Renommée One Medical Seniors, elle a dû faire face à des réductions massives d’effectifs peu après l’acquisition. Les deux entreprises ont ainsi perdu des centaines d’employés.

Auparavant, Deborah Wood, une patiente d’Iora, se souvenait que les médecins prenaient soin de répondre à ses appels, s’assurant qu’elle allait bien, même tard dans la nuit. Maintenant, elle peut attendre plusieurs jours avant d’obtenir un retour d’appel et se retrouve souvent dirigée vers un centre d’appels, ce qui a radicalement changé son expérience de soins : « Je suis maintenant une patiente d’Amazon », confie-t-elle au Washington Post.

Un climat d’insatisfaction généralisée

Parmi les nombreux emplois supprimés lors des réductions, le personnel de l’accueil a subi de lourds impacts. Les appels et les messages sont désormais acheminés vers un système centralisé appelé Mission Control, qui, selon le Washington Post, a rapidement été dépassé par le nombre d’appels des patients après la suppression des postes d’accueil.

Les patients pourraient bientôt se rendre compte que recourir aux services d’un centre d’appels est une bénédiction comparée à ce qui les attend. Même si Amazon n’a pas officiellement établi ses intentions concernant l’utilisation de l’IA pour le triage des patients, One Medical a déclaré qu’il investit dans des technologies pour réduire le temps consacré aux tâches administratives.

Il convient de s’inquiéter de cette évolution. Les chatbots, bien qu’utiles, sont souvent incapables de faire la distinction entre fait et fiction et peinent également à interagir de manière efficace. Dans le secteur du service client, ces outils peuvent faire de fausses promesses ou désinformer sur les politiques de l’entreprise.

Conclusion

Avec ces éléments, il est légitime d’être préoccupé par l’utilisation d’IA générative dans le secteur de la santé, surtout en tant que filtre entre médecins et patients.

FAQ

Quelles sont les conséquences de l’acquisition d’Amazon sur les patients ?

L’acquisition a entraîné des réductions d’effectifs massives, affectant le niveau de service et la disponibilité des rendez-vous.

Comment la télémédecine est-elle intégrée dans les services de One Medical ?

One Medical adopte un modèle plus axé sur la télémédecine pour accueillir un plus grand nombre de patients, mais cela peut impacter la qualité des soins.

Pourquoi les chatbots sont-ils problématiques dans les soins de santé ?

Les chatbots peuvent souvent fournir des informations incorrectes et ne sont pas toujours capables de gérer les conversations de manière efficace, ce qui peut entraîner des malentendus.

Quelles alternatives les patients ont-ils pour obtenir des soins de santé de qualité ?

Les patients peuvent explorer d’autres prestataires de soins qui privilégient le contact humain et le service personnalisé plutôt que l’approche automatisée.

Quels sont les risques liés à l’utilisation de l’IA dans les décisions médicales ?

Les décisions basées sur des modèles d’IA peuvent manquer de nuance et de jugement clinique, ce qui pourrait compromettre la qualité des soins fournis.