Une technologie qui fait parler
Pour tenir les passagers informés des retards, United Airlines a conçu un système utilisant l’intelligence artificielle. Les dirigeants estiment que cette technologie imite si bien le travail humain qu’il devient difficile de faire la différence.
Un message presque humain
Jason Birnbaum, le responsable des systèmes d’information d’United, a partagé dans une interview avec le Wall Street Journal que leur IA, chargée d’envoyer les alertes de vol, parvient à se montrer très réaliste. “Elle est devenue assez performante”, a-t-il déclaré, “au point qu’il est parfois compliqué de faire la différence.”
Des informations détaillées et régulières
Bien que les mises à jour automatiques sur les retards de vol ne soient pas une nouveauté, United Airlines se démarque des autres compagnies en raison de la précision et de la fréquence de ses communications. La compagnie emploie des “narrateurs” qui se chargent de rédiger ces messages, en recrutant des personnes issues de secteurs variés pour éviter le jargon habituel, rendant ainsi les messages plus accessibles et conviviaux.
Une évolution soudaine
Introduit avant la pandémie pour informer sur les précautions liées à la COVID-19, le système d’alerte des vols d’United a été élargi en 2021 alors que les voyages reprenaient après le confinement. Paradoxalement, les messages des narrateurs en sont devenus presque comiques.
La transparence à l’extrême
Henry Harteveldt, analyste du voyage et fidèle client d’United, a déclaré au WSJ : “United fait preuve d’une transparence saisissante dans ses explications.” Il a même noté qu’ils peuvent donner des détails aussi personnels que le fait qu’un membre de l’équipage ait une dent qui lui fait mal et qu’il soit chez le dentiste.
La touche humaine
Tout comme d’autres secteurs, United Airlines utilise l’IA pour compléter le travail de ses employés. Dans le cas du système de messagerie, les narrateurs ont désormais la responsabilité de superviser les alertes générées avant leur envoi aux passagers. Toutefois, si un vol subit un retard de plus d’une heure, ces alertes reçoivent une attention personnelle, c’est-à-dire humaine.
Des messages souvent préformatés
Pour les autres retards, ce sont des messages qui semblent très standardisés qui sont envoyés, par exemple : “votre vol est retardé parce qu’un retard précédent a impacté l’arrivée de votre avion.”
En somme, la distinction entre l’humain et la machine s’avère moins nette que prévu.
FAQ
Quelles sont les autres compagnies aériennes qui utilisent l’IA ?
De nombreuses compagnies comme Delta et American Airlines exploitent également l’IA pour gérer les communications avec les passagers et améliorer leur expérience.
L’IA peut-elle remplacer complètement les employés dans le futur ?
Bien que l’IA puisse automatiser certaines tâches, un lien humain reste crucial, surtout dans les situations sensibles telles que les retards.
Comment les passagers réagissent-ils à ces mises à jour ?
Les retours des passagers varient, certains apprécient la transparence accrue, tandis que d’autres trouvent les messages trop standardisés et peu engageants.
Y a-t-il des risques liés à l’utilisation de l’IA dans les voyages aériens ?
L’utilisation de l’IA peut entraîner des erreurs de communication ou des malentendus. La nécessité d’un contrôle humain est donc indispensable pour garantir la précision des informations.
Quelles autres innovations sont en cours dans le secteur aérien ?
Des initiatives comme l’utilisation de drones et la biométrie, visant à améliorer l’efficacité et la sécurité des voyages, sont en développement dans l’industrie aéronautique.
