Client de DoorDash : un chatbot promet un remboursement complet, puis le refuse après l’annulation de la commande

Un client de DoorDash raconte un incident où un chatbot de support a transformé une livraison tardive en un véritable cauchemar, avec aucune nourriture et pas de remboursement.

Dans un message posté sur le subreddit r/doordash, l’utilisateur a expliqué que son problème, qui avait commencé par un retard de commande, s’est rapidement intensifié en une dispute de remboursement.

### Détails de l’incident

Dans le fil de discussion sur Reddit, le client a évoqué que sa commande n’avait toujours pas été récupérée. De plus, l’application continuait de modifier l’estimation d’arrivée, et ses messages à l’agent de livraison restaient sans réponse. Lorsqu’il a enfin réussi à joindre le support, le chatbot lui a indiqué qu’il obtiendrait un remboursement s’il annulait sa commande.

À ce moment-là, la livraison avait déjà un retard d’environ une heure. L’utilisateur a déclaré que le chatbot lui avait dit : “vous pouvez obtenir un remboursement complet si vous annulez votre commande.” Cependant, après que le bot ait annulé la commande, il a ensuite informé l’utilisateur qu’elle “n’était pas éligible pour un remboursement.”

Le client a écrit : “Maintenant, je n’ai ni nourriture ni argent.” Ce fil de discussion a engendré plus de 250 commentaires, révélant que beaucoup s’interrogeaient sur la capacité du support automatisé à résoudre les problèmes, plutôt que sur le retard de la livraison lui-même.

Un commentateur a même souligné l’atmosphère générale : “STOPPEZ VOTRE INTERACTION AVEC L’IA ! DEMANDEZ UN AGENT EN DIRECT JUSQU’À EN OBTENIR UN.”

### Réflexions sur le service client automatisé

D’autres participants ont soutenu ce point de vue, décrivant les systèmes de service client automatisé comme des obstacles plutôt que comme des solutions, surtout lorsque de l’argent est en jeu.

### Contexte supplémentaire

La plainte a touché un point sensible, car elle illustre deux problèmes connus des clients : un service de livraison qui ne cesse de retarder et un système de support qui propose une solution qui se révèle finalement inefficace. Lors d’une commande passée tard dans la nuit, cela peut pousser un client à choisir entre continuer à attendre ou abandonner et aller se coucher sans repas.

Les discussions ont rapidement dépassé le cadre de DoorDash. Un participant a mentionné un chatbot de compagnie d’assurance qui avait référencé des médecins ne prenant pas Medicaid EyeMed, tandis qu’un autre a rapporté qu’un agent téléphonique d’Xfinity “a finit par raccrocher.” Un autre utilisateur a même dit que joindre le support de DoorDash était un défi, “même pour les livreurs,” racontant avoir attendu 10 minutes au téléphone et cinq de plus dans une discussion en ligne.

Certaines personnes ont remis en question l’interprétation originale du post, affirmant que les captures d’écran semblaient montrer que la commande n’avait pas été annulée après tout. Malgré ce scepticisme, la discussion a bien mis en avant à quel point la confiance peut rapidement s’effondrer lorsque les clients pensent qu’un bot a mal géré un remboursement.

Bien que les outils d’IA puissent aider les entreprises à rationaliser leur service client, des systèmes mal utilisés peuvent aussi immédiatement ennuyez les clients.

### Que faire dans ce genre de situation ?

Une des réponses proposées a apporté une possible explication concernant le retard, sans lien direct avec la question du remboursement. Un utilisateur, déclarant être livreur, a expliqué que dans une “grande ville,” les files d’attente à des restaurants comme Popeyes et Wingstop peuvent s’étendre jusque dans les stationnements et sur la route. Cela ne justifie pas la dispute de remboursement, mais pourrait expliquer le retard.

Les conseils donnés dans le fil étaient très clairs : il est préférable d’éviter de débattre avec le bot et de demander immédiatement un agent humain.

“Il suffit de dire ‘parler à un représentant,'” a écrit un utilisateur. “Je suis fatigué de cette tendance à vouloir nous faire traiter avec des robots pour résoudre LEURS PROBLÈMES.”

D’autres utilisateurs ont partagé des tactiques d’escalade qui avaient fonctionné pour eux, comme écrire à plusieurs reprises “EN COLÈRE” ou appeler directement le service clientèle au lieu de rester dans le chat.

### Où trouver plus d’informations ?

Des plaintes comme celle-ci sont de plus en plus fréquentes alors que les entreprises encouragent les clients à passer par le support de l’IA.

• Au Canada, un client de Telus a vécu une interaction frustrante avec l’IA, qui a rendu le support client absurde.

• À Londres, des chercheurs ont constaté que les chatbots d’IA ignoraient les instructions des utilisateurs plus souvent, suscitant des inquiétudes.

• La BBC a révélé que certains grands chatbots d’IA présentaient des défauts majeurs, avec des erreurs provenant de quatre géants technologiques.

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