Menus numériques personnalisés chez Starbucks
Starbucks envisage d’introduire des menus numériques personnalisés pour les clients qui consentent à être identifiés à leur arrivée en magasin, comme le rapporte le site Gizmodo. Cette initiative s’inscrit dans une réflexion plus large sur l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans l’expérience client.
Détails du projet
Lors d’une récente conférence téléphonique sur les résultats financiers, le PDG de Starbucks, Brian Niccol, a évoqué la nécessité d’une modernisation technologique majeure prévue pour 2027. Il a commenté : « Nous explorons des expériences qui permettent de reconnaître les clients à leur arrivée, de leur présenter des menus numériques adaptés et de simplifier les paiements. »
Il est important de noter que cette reconnaissance de clients ne concerne pas tous les visiteurs du magasin, mais uniquement ceux qui choisissent de participer. Gizmodo n’a pas précisé comment s’inscrire à ce service, quelles informations seraient utilisées pour l’identification, ni comment la protection de ces données serait assurée. Ainsi, cette proposition reste à un stade exploratoire et ne décrit pas encore un service opérationnel ni la technologie précise que Starbucks utiliserait.
Contexte de la reconnaissance client
Pour illustrer sa proposition, Gizmodo fait référence à une scène du film Minority Report réalisé par Steven Spielberg en 2002, où un système de la marque Gap reconnaît un personnage joué par Tom Cruise grâce à un scan de l’œil, avant de l’accueillir avec un message personnalisé. Bien que cette image puisse faire écho à l’idée de reconnaissance des clients chez Starbucks, cela ne signifie pas que l’entreprise souhaite scanner les yeux de ses clients.
L’initiative soulève d’importantes considérations sur la sécurité des données et les implications éthiques. Niccol a également évoqué l’intérêt de renforcer l’utilisation d’applications d’IA au sein de l’entreprise, soulignant que les systèmes informatiques requis pour l’IA consomment une quantité considérable d’électricité et d’eau. Bien que l’IA puisse contribuer à l’optimisation des systèmes d’énergie renouvelable, elle n’est pas exempte de risques liés à la sécurité des données et à des conséquences sociétales imprévues.
Gizmodo ne fournit pas d’estimations concernant les besoins en électricité ou en eau que pourraient générer les technologies proposées par Starbucks si l’initiative de marketing s’appuyait sur l’IA.
Initiatives en cours
En parallèle, Starbucks prévoit de tester l’utilisation de l’IA dans ses drive-thrus. Selon le rapport de Gizmodo, la société envisage l’intégration de modèles d’IA qui faciliteraient l’entrée des commandes par les baristas en les rendant plus précises et efficaces lors des interactions avec les clients. Cependant, l’objectif affiché reste de s’améliorer plutôt que de présenter un résultat déjà concret.
Un porte-parole de Starbucks a mentionné par email que l’entreprise en est encore à ses débuts dans l’exploration de l’amélioration de l’expérience client dans ses drive-thrus, sans toutefois clarifier comment la reconnaissance des clients à leur arrivée fonctionnerait ou quelles mesures seraient mises en place pour protéger leurs informations personnelles. Niccol a souligné l’importance de tester, d’apprendre et d’étendre ce qui fonctionne, sans se précipiter dans la mise en œuvre.
Autres entreprises explorant des solutions similaires
D’autres acteurs du secteur cherchent également à identifier les consommateurs, à personnaliser leurs recommandations et à utiliser l’IA pour améliorer le service. Plusieurs exemples incluent :
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Des cafés à Londres expérimentent des systèmes de paiement par reconnaissance faciale en collaboration avec Revolut, offrant des cafés à un prix de £1.
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La startup Outlit développe des agents d’IA pour suivre chaque client afin d’aider les entreprises à mieux fidéliser leur clientèle.
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McDonald’s utilise également l’IA pour suivre la volonté des clients de payer des prix variés pour ses produits, tandis que Chick-fil-A assure que ses services de commande au drive-thru resteront gérés par des humains.
FAQ
Quels types d’informations seront collectées pour la reconnaissance des clients ?
La nature exacte des données qui seront utilisées pour identifier les clients n’a pas été spécifiée, mais cela est censé faire partie de l’expérience personnalisée.
Starbucks va-t-il systématiquement surveiller tous les clients qui entrent dans le magasin ?
Non, le système proposé ne vise qu’à reconnaître les clients participants ayant donné leur consentement.
Comment les données personnelles des clients seront-elles protégées ?
Les détails concernant les mesures de protection des données n’ont pas encore été divulgués.
Quand le projet sera-t-il mis en œuvre ?
La modernisation technologique majeure chez Starbucks est prévue pour 2027, mais aucune date précise pour le lancement de ce service n’a été annoncée.
Y a-t-il d’autres entreprises qui testent des technologies similaires ?
Oui, plusieurs entreprises explorent des technologies d’identification et de personnalisation de service, pas seulement Starbucks. Des initiatives variées sont en cours dans le secteur.
