Les médecins de famille britanniques face à une nouvelle charge administrative
Les médecins généralistes au Royaume-Uni doivent maintenant gérer une nouvelle forme de pression administrative : des plaintes de patients rédigées avec l’aide de l’intelligence artificielle, qui peuvent excéder 20 pages.
Une enquête menée auprès de près de 160 gestionnaires de pratique dans le pays a révélé que beaucoup estiment que ces lettres générées par l’IA augmentent leur charge de travail et exercent une pression supplémentaire sur le personnel de cliniques déjà en difficulté.
Ce qu’il faut savoir
La Medical Protection Society, qui fournit un soutien juridique et d’indemnisation aux professionnels de santé, a rapporté que seulement 7 % des gestionnaires interrogés n’avaient jamais reçu de plaintes générées par l’IA. Par ailleurs, 45 % des répondants ont constaté que ces plaintes aggravent la pression sur les équipes et nuisent à la morale et au bien-être des employés.
La Dr. Sarah Townley, directrice médicale adjointe de la Société de protection médicale, a précisé que l’IA peut être bénéfique lorsque les patients ont du mal à exprimer leurs préoccupations, notamment ceux confrontés à des problèmes de santé ou à des barrières linguistiques. Cependant, elle a ajouté que « les lettres peuvent atteindre 20 pages, voire plus. Elles sont souvent complexes, comportent des arguments juridiques détaillés mais parfois discutables, et beaucoup ne parviennent pas à éliminer les “influences” caractéristiques des outils d’IA. »
Un point essentiel, selon Townley, est le temps nécessaire pour répondre à ces plaintes, car « les préoccupations des patients sont souvent plus difficiles à comprendre. » Elle a également partagé l’exemple d’un membre de la société qui avait préparé une réponse, mais a reçu presque immédiatement un suivi généré par l’IA avec de nouvelles préoccupations.
Le professeur Victoria Tzortziou Brown, présidente du Royal College of GPs, a souligné l’importance des plaintes pour la surveillance et l’amélioration. Elle a affirmé que les patients ont le droit de signaler des préoccupations ou de déposer des plaintes concernant les soins qu’ils reçoivent, précisant que ces retours peuvent être cruciaux pour la responsabilité et l’amélioration des services. Elle a également noté que les plaintes générées par l’IA peuvent devenir superflues, plus juridiques et compliquées pour les équipes de praticiens de comprendre et d’y répondre de manière adéquate.
Contexte additionnel
Il ne s’agit pas toujours de plaintes concernant la pratique elle-même. Tzortziou Brown a indiqué que les généralistes sont « de plus en plus confrontés à des plaintes qui reflètent des frustrations plus larges liées aux pressions au sein du NHS », notamment des retards dans les services hospitaliers ou communautaires hors de leur contrôle.
Elle a également mis en garde contre les effets sur les équipes de pratique, mentionnant que « des plaintes complexes ou menaçantes peuvent exercer une pression considérable sur des équipes déjà débordées et avoir un coût émotionnel », ce qui soulève davantage de préoccupations concernant le bien-être des employés face à une demande croissante des patients.
En utilisant des outils d’IA pour soumettre des plaintes, les patients peuvent aussi s’exposer à des risques, notamment en ce qui concerne la protection des données. Selon des directives du Public Service Ombudsman, les fournisseurs d’IA pourraient utiliser des informations personnelles pour entraîner leurs systèmes et traiter ces données dans d’autres pays, une préoccupation particulièrement sensible lorsque les plaintes comportent des informations médicales.
Quelles actions sont entreprises ?
Les autorités cherchent à rendre l’utilisation de l’IA plus pratique et moins perturbante dans le processus de traitement des plaintes. Le Public Service Ombudsman a publié des conseils pour les patients, soulignant que « un langage simple et clair qui explique ce qui s’est passé est toujours plus utile qu’un écriture complexe et formelle. »
Les patients sont également conseillés de ne pas demander à l’IA d’ajouter des arguments juridiques, d’utiliser un langage légal formel ou de faire référence à des lois pour donner une apparence plus “officielle” à leur plainte. Ces conseils visent à éviter que l’IA n’aggrave le ton et la complexité d’une plainte sans clarifier les problèmes de base.
Du côté des soins de santé, la Medical Protection Society a indiqué qu’elle accompagne ses membres face à la montée des correspondances générées par l’IA. Les pratiques de généralistes doivent toujours examiner les plaintes selon leurs procédures existantes. Tzortziou Brown a insisté sur le fait qu’il est essentiel que les processus de gestion des plaintes conservent un jugement humain rigoureux, et que les préoccupations soient traitées de manière équitable, proportionnée et individuelle.
Pour les deux parties, l’IA devrait faciliter les explications des patients sur ce qui a mal tourné, sans transformer les plaintes en échanges plus longs et plus conflictuels qui détournent du temps des soins.
Au fond, ce problème met aussi en lumière le manque de capacité disponible dans le système de santé.
Où en apprendre davantage ?
Ce phénomène s’inscrit dans un débat plus large sur la manière dont l’IA transforme le secteur de la santé et d’autres services publics.
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Des chercheurs ont observé que de très petits changements de formulation peuvent altérer considérablement les conseils fournis par un chatbot de santé.
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Quels problèmes ont été soulevés à la Mayo Clinic ?
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Quel est l’impact des centres de données liés à l’IA sur la santé ?
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Pour conclure, ces nouvelles dynamiques soulèvent des interrogations sur l’avenir de la relation entre patient et médecin à l’ère numérique, exigeant une adaptation constante des pratiques et des processus.
