“Allô ? Bonjour, je suis, euh, en train de passer un appel pour réserver. Je suis le service de réservation automatisé de Google, donc je vais enregistrer cet appel.” Vous raccrochez immédiatement. Encore ça ? C’est le quatorzième aujourd’hui.
Lors de la conférence des développeurs I/O 2018, Google a présenté sa fonctionnalité futuriste nommée Duplex. Il s’agit d’un service de l’Assistant Google qui appelle des entreprises, comme un salon de coiffure ou un restaurant, pour effectuer une réservation à votre place.
Le monde de la technologie a été très enthousiaste. Les passionnés ont affirmé que cet outil inaugurait “une nouvelle ère de l’IA” avec sa capacité troublante à faire croire à un interlocuteur qu’il parlait à un humain.
Cependant, des questions éthiques sérieuses sont également apparues. Les personnes contactées sont-elles informées qu’elles parlent à une IA ? L’IA profite-t-elle des interlocuteurs qu’elle appelle ? Est-ce que cela fonctionne vraiment ?
Environ deux mois plus tard, Google a fourni certaines réponses. Ils ont présenté une démo soignée, intégrant des hésitations naturelles. Un journaliste de Recode a même reçu un appel de l’IA.
À première vue, Google a résolu quelques problèmes rencontrés lors de la démo de mai. Une différence notable : l’Assistant Google s’est présenté comme un “service de réservation automatisé”, ce qui devrait apaiser les sensibilités éthiques. Et, apparemment, cela fonctionne réellement.
Google a également annoncé que Duplex sera déployé chez un nombre limité d’entreprises avec lesquelles elle est déjà partenaire et auprès d’un groupe de “testeurs de confiance”, bien que les détails sur ces entreprises soient encore rares.
L’Assistant Google peut vous aider à accomplir des tâches au téléphone.
Mais reste une question : quel problème Duplex résout-il réellement ? Les gens sont-ils si occupés qu’ils ne peuvent pas passer deux minutes pour réserver un rendez-vous par téléphone ? A une époque où de nombreuses entreprises choisissent des solutions en ligne, un robot téléphonique ne semble-t-il pas superflu ? Peut-être sommes-nous tellement impressionnés par les prouesses technologiques de Google que nous ne questionnons pas l’intérêt de cet investissement.
Si jamais Duplex a une raison suffisamment convaincante d’exister, aura-t-il la chance de s’imposer ? De nombreuses technologies ont pris du temps avant d’être adoptées par le grand public. Prenons les appareils Echo d’Amazon, lancés en novembre 2014, qui n’ont vraiment pris leur essor qu’en 2017, après avoir vendu 22 millions de dispositifs. D’autres technologies, comme des lunettes connectées, n’ont jamais réussi à convaincre. Le projet Google Glass n’a pas séduit, et les lunettes de Snapchat peinent encore à justifier leur existence.
Pourtant, Google avance à grands pas avec Duplex. Ils s’efforcent de rendre l’IA indistinguable d’un véritable humain. Selon Scott Huffman, vice-président de l’ingénierie pour Google Assistant, lorsque la voix semblait trop robotique, cela ne fonctionnait pas. “Nous avons eu de nombreux abandons et des tâches inachevées. Les gens réagissaient mal à ce son peu naturel.”
La solution trouvée ? Intégrer des “discussions hachées”. Des pauses entre les “euh” et “hum” ont considérablement amélioré les résultats, rendant l’IA plus amicale et enjouée.
Enfin, quel est l’objectif final de Google ? Il semble y avoir un conflit de missions : regagner la confiance de ceux qui ne souhaitent pas être trompés en parlant à une IA sans en être informés tout en mettant énormément d’efforts pour rendre cette voix robotique aussi proche que possible de celle d’un humain. Quelle mission est prioritaire ?
Malgré l’émerveillement suscité par Duplex, Google pourrait être surpris de la difficulté à convaincre les gens de l’utiliser (si jamais cela est proposé au public). Pour beaucoup, parler à un bot par téléphone, peu importe à quel point il semble réaliste, demeure une expérience peu naturelle, nécessitant un mode de communication différent – surtout avec la technologie actuelle.
Il n’est donc pas étonnant qu’un salarié dans un salon de coiffure ou un restaurant raccroche simplement sur un robot, comme il le ferait avec un appel de télévendeur automatisé. Personne n’a le temps pour ça.
Même si Google réussit à reproduire une voix humaine suffisamment proche pour sortir de la vallée dérangeante, l’adoption de cette technologie pourrait être lente. Même Internet était présent dès la fin des années 1980, mais son adoption à grande échelle ne s’est produite qu’au milieu des années 90. L’email existe depuis plus d’un demi-siècle, et son utilisation reste répandue aujourd’hui.
Si Google a appris quelque chose de l’échec du Google Glass, c’est que tenter d’imposer ce type de technologie à des utilisateurs non informés ne fonctionnera jamais. Mais au moins, vous pourrez raccrocher.
#### FAQ
#### Qu’est-ce que Duplex ?
Duplex est un service développé par Google qui permet à l’Assistant Google d’effectuer des appels pour réserver des places auprès d’entreprises, imitant une conversation humaine.
#### Comment fonctionne Duplex ?
Duplex établi des appels où il interagit avec les entreprises en utilisant une voix qui intègre des pauses et des hésitations, afin de sonner plus naturel et humain.
#### Quels sont les enjeux éthiques de Duplex ?
Les préoccupations éthiques incluent la transparence concernant le fait que l’interlocuteur parle à une IA et la possibilité que cela exploite la confiance des personnes appelées.
#### Quand Duplex sera-t-il disponible ?
Duplex sera d’abord déployé auprès d’un nombre limité d’entreprises partenaires et de testeurs de confiance, mais aucun calendrier précis n’a été annoncé.
#### Les gens acceptent-ils de parler à une IA au téléphone ?
Pour beaucoup, interagir avec une IA par téléphone reste une expérience peu naturelle et beaucoup préfèrent les communications humaines directes.